周自海

职业规划师，管理咨询师，培训讲师

日志

关于我

周自海

周自海的实名博客作者资料：姓名：周自海性别：男性出生年月：1978.10 学历：本科（金融学士）毕业院校：华东理工大学从事行业：人力资源职业认证:全球职业规划师GCDF(美国咨询师认证委员会NBCC) 职业经历： 2000~2002年某人才中介机构招聘部 2002~2004年某人才中介机构西安办事处负责人 2004~2007年某人才中介机构部门负责人 2007至今上海凯沃企业管理有限公司咨询顾问市场总监

文章分类

圣元会是下一个三鹿吗？——从三鹿到霸王看危机公关

2010-08-12 11:08:36| 分类：老板哲学 | 标签： |举报 |字号大中小订阅

下载LOFTER 我的照片书 |

核心提示：最近新闻连续播报关于怀疑“圣元”奶粉和女婴性早熟有关，闹得沸沸扬扬，事实真相扑朔迷离，至今尘埃未定。

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

笔者——事实是什么，其实并不是最重要的，重要的是，你该如何处理对你不利的事实。

看到关于圣元的早熟门，不由得想起了几年前已经作古的“三鹿”，以及最近才转危为安的“霸王”。想起了霸王总经理在媒体前哭着说：“在中国做企业怎么这么难！！”，感概万千。

悲的是为什么中国非公制企业家如此艰难？

恨的是为什么中国快消品企业的危机处理能力如此之弱智？

气的是为什么中国的快消品高层如此的傲慢和自以为是？

笔者——非常遗憾的是，从现在来看，圣元似乎在步三鹿的后尘。

不客气的说，从现在圣元的危机处理方式来看，大有成为三鹿第二的可能性！我在之前的日志《从三鹿毒奶粉事件看中国企业集团的危机》中http://forrestzhou78.blog.163.com/blog/static/1579259820088156421411/已经详细阐述过这种处理方法的弊端和结果。而现在看到的是，圣元似乎在步三鹿的后尘。

我不止一次的强调过危机处理的三个原则：1、是快；2、是诚实；3、是不管真相如何，先认错再说。这三点牵涉到企业处理危机的三个心态：

1、快，要求企业换位思考，消费者提出质疑的时候，未必是真的要马上知道真相，而是想要引起重视，获得关注。如果你不能换位思考，只纠结于错是否在你，但调查又需要时间，那么消费者的感受是什么？——被谅在一边！！！

你去医院看病被谅在一边是什么感受？知道为什么医患关系这么紧张？因为被谅在一边的那个会因为被忽视而引发愤怒和报复心理！！！他们直接就把你定义为敌人！！那个时候你无论如何解释，他们都会觉得你在隐瞒真相！！记住——消费者不是理性的。如果你在开始的时候能做到快，那估计连媒体曝光都省了。

2、诚实，这要求企业调整好心态，做好最坏的打算。因为事情如果有可能变坏，就一定会变坏。你必须假定问题出在你身上，也许圣元早熟门事件的结果可能并非圣元之错，但万一呢？如果圣元不能接受这个万一，就会像三鹿一样不停的解释，不停的澄清，不停的和消费者和媒体斗，谈判学上有一个讲究—越解释漏洞越多，难道圣元不知道？不信你老婆怀疑你出轨，你去解释下看！越解释你老婆越怀疑。

圣元要明白一个问题，千万不能赢了官司输了民心。任何销售都知道，讲赢了客户输掉了单子的道理。不信你回家和你老婆讲道理去，信不信道理讲明白了离婚协议书也放桌子上了！！！

3、不管真相，先认错再说。这个要求企业做到“示弱”，老子讲的好“弱者道之用”，当你看到局势不利于你的时候，你不如先示弱，示弱是不是真的弱？不是，逞强的那个才是！！！

三个火枪手的故事听过没有？博弈论中有一个例子，就是三个火枪手相互都有仇，他们枪法的命中率分别是80%，60%，40%，请问，三个人一天同时碰到一起，活下来的那个是谁？如果圣元的总裁能答出正确答案，那么圣元还有救。这里给个提示——美国有位伟人说过：没有人会去踢一只死狗。

如果圣元还想引来更多的明枪暗箭，那就继续和卫生部和食品质量监督局统一口径，逞强去吧。但你看清楚三鹿的下场，你认为万一顶不住了，牺牲品是谁？

笔者——最佩服的是霸王的总经理，媒体前的那一哭，拯救了霸王。这一滴眼泪至少值一个亿！！

之前我对霸王没什么好感，但现在我很看好它。其实作为一个快消品企业，做到一定规模，不可避免会出现质量瑕疵和采购漏洞，连可口可乐都闹过农药门事件，这些事件就是一个个的槛，凡是能迈过这些坎的，就能“剩者为王”。

霸王的危机公关不算完美，但总经理那一哭，引起了我们的同情，那一句“在中国做企业为什么这么难”，让我们不由得心生怜悯，所有了解中国非公企业发展历史的人，都能深刻体会这句话的艰辛。我相信有很多人因为这句话已经原谅了霸王，事实上霸王的质量问题还是在消费者可接受的范围之内，也不会有太多人因为这点瑕疵而刻意抵制。因为它们有的，保洁的某些产品也有。转基因食品我们不也一直吃到今天吗？

经过这件事情，霸王一定受到相当大的损失，但它没有死掉，只要活着就有希望，这是不变的法则。只有三鹿，死掉后还让如此多的人失去工作，顺带着还拖了这么多部门下水，搞的大家颜面无光。什么叫负责任？大家心里已经很清楚了。

评论这张

转发至微博

阅读(5372)| 评论(7)

历史上的今天

this.p={  m:2,
              b:2,
              loftPermalink:'',
              id:'fks_081064081083083069092087085095085083086074086083095075',
              blogTitle:'圣元会是下一个三鹿吗？——从三鹿到霸王看危机公关',
              blogAbstract:'<P\>核心提示：最近新闻连续播报关于怀疑“圣元”奶粉和女婴性早熟有关，闹得沸沸扬扬，事实真相扑朔迷离，至今尘埃未定。</P\>\r\n<P\>-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------</P\>\r\n<P\><STRONG\>笔者——事实是什么，其实并不是最重要的，重要的是，你该如何处理对你不利的事实。</STRONG\></P\>\r\n<P\>         看到关于圣元的早熟门，不由得想起了几年前已经作古的“三鹿”，以及最近才转危为安的“霸王”。想起了霸王总经理在媒体前哭着说：“在中国做企业怎么这么难！！”，感概万千。</P\>',
              blogTag:'霸王,危机,真相,企业,下一个',
              blogUrl:'blog/static/15792598201071295443543',
              isPublished:1,
              istop:false,
              type:0,
              modifyTime:1281582517413,
              publishTime:1281582516769,
              permalink:'blog/static/15792598201071295443543',
              commentCount:7,
              mainCommentCount:5,
              recommendCount:1,
              bsrk:-100,
              publisherId:0,
              recomBlogHome:false,
              currentRecomBlog:false,
              attachmentsFileIds:[],
              vote:{},
              groupInfo:{},
              friendstatus:'none',
              followstatus:'unFollow',
              pubSucc:'',
              visitorProvince:'',
              visitorCity:'',
              visitorNewUser:false,
              postAddInfo:{},
              mset:'000',
              mcon:'',
              srk:-100,
              remindgoodnightblog:false,
              isBlackVisitor:false,
              isShowYodaoAd:false,
              hostIntro:'周自海的实名博客\r\n作者资料：\r\n姓名：周自海\r\n性别：男性\r\n出生年月：1978.10\r\n学历：本科（金融学士）\r\n毕业院校：华东理工大学\r\n从事行业：人力资源\r\n职业认证:全球职业规划师GCDF(美国咨询师认证委员会NBCC)\r\n职业经历：\r\n2000~2002年  某人才中介机构  招聘部\r\n2002~2004年  某人才中介机构  西安办事处负责人\r\n2004~2007年  某人才中介机构  部门负责人\r\n2007至今     上海凯沃企业管理有限公司   咨询顾问   市场总监',
              hmcon:'1',
              selfRecomBlogCount:'0',
              lofter_single:'<iframe width="140" height="560" style="overflow:hidden;" src="http://www.lofter.com/mailEntry.do?blogad=1&blog" frameBorder="0"></iframe>'
            }

{list a as x}
    {if !!x}
    <div class="iblock nbw-fce nbw-f40">
      <a class="fc03 noul" target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.visitorName}/">
      {if x.visitorName==visitor.userName}
      <img alt="${x.visitorNickname|escape}" onerror="this.src=location.f40" class="cwd bdwa bdc0" src="${fn1(x.visitorName)}&r=${visitor.imageUpdateTime}"/>
      {else}
      <img alt="${x.visitorNickname|escape}" onerror="this.src=location.f40" class="cwd bdwa bdc0" src="${fn1(x.visitorName)}"/>
      {/if}
      </a>
      <div class="cwd vname thide">
        {if x.moveFrom=='wap'}
          <a class="noul pnt" target="_blank" href="http://blog.163.com/services/wapblog.html?frompersonalbloghome"><span title="来自网易手机博客" class="iblock wapIcon"> </span></a>
        {elseif x.moveFrom=='iphone'}
          <a class="noul pnt" target="_blank"><span title="来自iPhone客户端" class="iblock iphoneIcon"> </span></a>
        {elseif x.moveFrom=='android'}
          <a class="noul pnt" target="_blank"><span title="来自Android客户端" class="iblock androidIcon"> </span></a>
        {elseif x.moveFrom=='mobile'}
          <a class="noul pnt" target="_blank" href="http://blog.163.com/services/emsblog.html?frompersonalbloghome"><span title="来自网易短信写博" class="iblock wapIcon"> </span></a>
        {/if}
        <a class="fc03 m2a"  target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.visitorName}/">
          ${fn(x.visitorNickname,8)|escape}
        </a>
      </div>
    </div>
    {/if}
    {/list}

<#--最新日志，群博日志--> <#--推荐日志-->

<p class="fc06">推荐过这篇日志的人：</p>
    <div>
      {list a as x}
      {if !!x}
      <div class="iblock nbw-fce nbw-f40">
        <a class="fc03 noul" target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.recommenderName}/">
        <img alt="${x.recommenderNickname|escape}" onerror="this.src=location.f40" class="cwd bdwa bdc0" src="${fn1(x.recommenderName)}"/>
        </a>
        <div class="cwd thide">
          <a class="fc03 m2a" target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.recommenderName}/">
            ${fn(x.recommenderNickname,6)|escape}
          </a>
        </div>
      </div>
      {/if}
      {/list}
    </div>
    {if !!b&&b.length>0}
    <p  class="fc06">他们还推荐了：</p>
    <ul>
    {list b as y}
      {if !!y}
        <li class="rrb"><span class="iblock">·</span><a class="fc03 m2a" target="_blank" href="http://blog.163.com/${y.recommendBlogPermalink}/?from=blog/static/15792598201071295443543">${y.recommendBlogTitle|escape}</a></li>
      {/if}
    {/list}
    </ul>
    {/if}

<#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇，下一篇--> <#-- 热度 -->

{list a as x}
    {if !!x}
    <div class="hotItem iblock nbw-fce nbw-f40">
      <a class="fc03 noul" target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.publisherUsername}/">
      {if x.publisherUsername==visitor.userName}
      <img alt="${x.publisherNickname|escape}" onerror="this.src=location.f40" class="cwd bdwa bdc0" src="${fn1(x.publisherUsername)}&r=${visitor.imageUpdateTime}"/>
      {else}
      <img alt="${x.publisherNickname|escape}" onerror="this.src=location.f40" class="cwd bdwa bdc0" src="${fn1(x.publisherUsername)}"/>
      {/if}
      </a>
      <div class="cwd vname thide">
        <a class="fc03 m2a"  target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.publisherUsername}/">
          ${fn(x.publisherNickname,8)|escape}
        </a>
      </div>
      <a class="f-myLikeIcons hottype {if x.type==1} js-liketype{elseif x.type==2} js-reblogtype{elseif x.type==3} js-sharetype{else}{/if}" target="_blank" hidefocus="true" href="http://blog.163.com/${x.publisherUsername}/"> </a>
    </div>
    {/if}
    {/list}

<#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->

页脚

我的照片书 - 手机博客 - 下载LOFTER APP - 订阅此博客

周自海

导航

日志

圣元会是下一个三鹿吗？——从三鹿到霸王看危机公关

历史上的今天

最近读者

热度

评论

页脚