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周自海

职业规划师,管理咨询师,培训讲师

 
 
 

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周自海的实名博客 作者资料: 姓名:周自海 性别:男性 出生年月:1978.10 学历:本科(金融学士) 毕业院校:华东理工大学 从事行业:人力资源 职业认证:全球职业规划师GCDF(美国咨询师认证委员会NBCC) 职业经历: 2000~2002年 某人才中介机构 招聘部 2002~2004年 某人才中介机构 西安办事处负责人 2004~2007年 某人才中介机构 部门负责人 2007至今 上海凯沃企业管理有限公司 咨询顾问 市场总监

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圣元会是下一个三鹿吗?——从三鹿到霸王看危机公关  

2010-08-12 11:08:36|  分类: 老板哲学 |  标签: |举报 |字号 订阅

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核心提示:最近新闻连续播报关于怀疑“圣元”奶粉和女婴性早熟有关,闹得沸沸扬扬,事实真相扑朔迷离,至今尘埃未定。

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笔者——事实是什么,其实并不是最重要的,重要的是,你该如何处理对你不利的事实。

         看到关于圣元的早熟门,不由得想起了几年前已经作古的“三鹿”,以及最近才转危为安的“霸王”。想起了霸王总经理在媒体前哭着说:“在中国做企业怎么这么难!!”,感概万千。

          悲的是为什么中国非公制企业家如此艰难?

          恨的是为什么中国快消品企业的危机处理能力如此之弱智?

          气的是为什么中国的快消品高层如此的傲慢和自以为是?

笔者——非常遗憾的是,从现在来看,圣元似乎在步三鹿的后尘。

         不客气的说,从现在圣元的危机处理方式来看,大有成为三鹿第二的可能性!我在之前的日志《从三鹿毒奶粉事件看中国企业集团的危机》中http://forrestzhou78.blog.163.com/blog/static/1579259820088156421411/已经详细阐述过这种处理方法的弊端和结果。而现在看到的是,圣元似乎在步三鹿的后尘。

         我不止一次的强调过危机处理的三个原则:1、是快;2、是诚实;3、是不管真相如何,先认错再说。这三点牵涉到企业处理危机的三个心态:

1、快,要求企业换位思考,消费者提出质疑的时候,未必是真的要马上知道真相,而是想要引起重视,获得关注。如果你不能换位思考,只纠结于错是否在你,但调查又需要时间,那么消费者的感受是什么?——被谅在一边!!!

你去医院看病被谅在一边是什么感受?知道为什么医患关系这么紧张?因为被谅在一边的那个会因为被忽视而引发愤怒和报复心理!!!他们直接就把你定义为敌人!!那个时候你无论如何解释,他们都会觉得你在隐瞒真相!!记住——消费者不是理性的。如果你在开始的时候能做到快,那估计连媒体曝光都省了。

2、诚实,这要求企业调整好心态,做好最坏的打算。因为事情如果有可能变坏,就一定会变坏。你必须假定问题出在你身上,也许圣元早熟门事件的结果可能并非圣元之错,但万一呢?如果圣元不能接受这个万一,就会像三鹿一样不停的解释,不停的澄清,不停的和消费者和媒体斗,谈判学上有一个讲究—越解释漏洞越多,难道圣元不知道?不信你老婆怀疑你出轨,你去解释下看!越解释你老婆越怀疑。

圣元要明白一个问题,千万不能赢了官司输了民心。任何销售都知道,讲赢了客户输掉了单子的道理。不信你回家和你老婆讲道理去,信不信道理讲明白了离婚协议书也放桌子上了!!!

3、不管真相,先认错再说。这个要求企业做到“示弱”,老子讲的好“弱者道之用”,当你看到局势不利于你的时候,你不如先示弱,示弱是不是真的弱?不是,逞强的那个才是!!!

三个火枪手的故事听过没有?博弈论中有一个例子,就是三个火枪手相互都有仇,他们枪法的命中率分别是80%,60%,40%,请问,三个人一天同时碰到一起,活下来的那个是谁?如果圣元的总裁能答出正确答案,那么圣元还有救。这里给个提示——美国有位伟人说过:没有人会去踢一只死狗。

如果圣元还想引来更多的明枪暗箭,那就继续和卫生部和食品质量监督局统一口径,逞强去吧。但你看清楚三鹿的下场,你认为万一顶不住了,牺牲品是谁?

笔者——最佩服的是霸王的总经理,媒体前的那一哭,拯救了霸王。这一滴眼泪至少值一个亿!!

       之前我对霸王没什么好感,但现在我很看好它。其实作为一个快消品企业,做到一定规模,不可避免会出现质量瑕疵和采购漏洞,连可口可乐都闹过农药门事件,这些事件就是一个个的槛,凡是能迈过这些坎的,就能“剩者为王”。

       霸王的危机公关不算完美,但总经理那一哭,引起了我们的同情,那一句“在中国做企业为什么这么难”,让我们不由得心生怜悯,所有了解中国非公企业发展历史的人,都能深刻体会这句话的艰辛。我相信有很多人因为这句话已经原谅了霸王,事实上霸王的质量问题还是在消费者可接受的范围之内,也不会有太多人因为这点瑕疵而刻意抵制。因为它们有的,保洁的某些产品也有。转基因食品我们不也一直吃到今天吗?

       经过这件事情,霸王一定受到相当大的损失,但它没有死掉,只要活着就有希望,这是不变的法则。只有三鹿,死掉后还让如此多的人失去工作,顺带着还拖了这么多部门下水,搞的大家颜面无光。什么叫负责任?大家心里已经很清楚了。

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