核心提示:传北京卖场圣元奶粉出现了零销售的状况,与卫生部的“圣元无罪”声明相得益彰。看来,消费行为,可不是领导说“可以买”就能触动的。
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圣元赢了,终于等来了卫生部的通告。而它现在面对的,却是消费者无法消除的疑虑。我们知道,建立信任有多么难,而摧毁信任却实在是轻而易举。这也是为什么企业越大,越是保守的主要原因。
没有问题,圣元现在可以卖,但问题是谁来买?在圣元纠结于自己是否有错的时候,是否会想到今天的境遇?人啊,永远是做紧急的事情,而不是做重要的事情。
圣元公司的公关部门估计已经被“是否有罪”这个纠纷熬光了精力。也许圣元还很弱小,实在经不起“万一有罪”这个危机。也许圣元幼稚,纠结于谁对谁错。但圣元是否有人想到“万一有罪”是重要的事还是紧急的事?当然是紧急的事情,但仅仅是紧急的事!!
那什么是重要的事呢?——那就是“重树消费者对圣元的信心”。可惜的是,从头到脚,除了用嘴说的,没见圣元任何实质性的行动。圣元纠结于否定自己的错误,却对消费者的诉求没有做出任何、哪怕是态度上的回应!!!——因此,消费者伤透了心。
1、在出现质疑的时候,未见圣元中止对产品的销售。
2、在事情弄清楚之前,未见圣元积极主动的接受退货
3、在事情闹大之前,未见圣元主动的为消费者的质疑提供解决方案。
我们遇到的是皮球,我们看到的是解释,而我们想要的东西没有得到。
我们想要得到重视,圣元却让我们自己去找检测;
我们想要得到承诺,圣元却给我们各种证据证明它们是无罪的。
整个过程我们看到的仅仅是一个企业为了维护自身利益所做的一切,而没有看到一个企业在用心在关心消费者。
诚然,圣元做了它作为企业,该做的一切,但远远不够!!
因为在它身上,我们没有看到一个“为了婴儿”的企业的责任感,没有看到一家成熟企业所应拥有的“谦卑”、“谨慎”和“宽容”。
也许圣元可以从危机中艰难的恢复过来(我一向佩服中国企业家的百折不挠),但如果圣元不从这件事情中学会“谦卑”、“谨慎”和“宽容”,以及“无条件为消费者负责”的态度。那么圣元将永远是一家“只能赚钱”的企业,而我们知道“只能赚钱”的企业,其生命不会超过50年。
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