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周自海

职业规划师,管理咨询师,培训讲师

 
 
 

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关于我

周自海的实名博客 作者资料: 姓名:周自海 性别:男性 出生年月:1978.10 学历:本科(金融学士) 毕业院校:华东理工大学 从事行业:人力资源 职业认证:全球职业规划师GCDF(美国咨询师认证委员会NBCC) 职业经历: 2000~2002年 某人才中介机构 招聘部 2002~2004年 某人才中介机构 西安办事处负责人 2004~2007年 某人才中介机构 部门负责人 2007至今 上海凯沃企业管理有限公司 咨询顾问 市场总监

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专业的价值——肯德基的启示  

2011-08-24 15:56:30|  分类: 老板哲学 |  标签: |举报 |字号 订阅

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核心提示:在调查影响企业发展的各项因素中,战略、市场、营销、服务、管理都是热点话题,但我们都错了,没有专业的员工,以上全是胡扯。直到2011年8月23日夜9时,我才真正体会到了专业的价值。

谨以此文,献给KFC的员工,以及所有可敬的,在自己本职岗位上默默付出的背影。

——周自海,2011年8月23日夜,写于KFC

——————————————————————————————————————————————————

背景:

    KFC一贯以高效、标准、快速的服务著称,与麦当劳并列(至少在中国)成为了快餐行业的领袖和启蒙者。他们想我们展示了什么是标准化,什么是分工,什么是管理。无数中国人在这里享受服务的同时,也感叹着现代管理的高效,我们渐渐习惯了,并习以为常。直到2011年8月23日晚9时,我才体会到了KFC真正的价值所在,并从此对“专业”这个词,有了新的理解。

故事:

     2011年8月23日晚9时,我站在肯德基的柜台上等待,并思考着将要完成的演讲稿。而等着等着,发现似乎有点不太对劲,我排在队伍的第二个,而似乎等待了很久,前面的顾客还没有拿到餐点。我观察了下旁边的情况,发现似乎都存在这个问题,很明显,每个柜台都站着不耐烦的顾客,他们或左顾右盼,或敲打着手中的现金。

     我非常疑惑,KFC是我写作的一个主要选择地点之一,我很熟悉他们的效率,这种情况应该不太会发生。我开始观察,发现配餐台上有三个员工在跑来跑去,但以我敏锐的管理直觉,他们压根就不知道要做什么,只看到他们及其被动的根据柜台的指示在找东西,并零零散散的将食品送到柜台。(连柜台的收款,都表现出些许的不耐烦),我一时傻了眼,为什么平时训练有素干净利落的员工,一下子成了童子军??

      于是带着这个问号,在拿到餐点后,我问了柜台的员工,她的回答是:对不起,我们今天专业配餐的员工回家了。我才恍然大悟。原来,我们平时享受到的高效服务,关键在于那几个训练有素埋头苦干的专业人员。正是这几个熟练的员工,才让KFC做到2分钟让顾客拿到餐点成为可能。

      什么是专业,经过这次的等待,我终于体会到了它的价值。

专业的价值——没有专业的员工,什么都是扯淡。因为专业,所以伟大。

      回顾我的咨询生涯,我接触过很多企业家,也阅读了很多书籍。但KFC给我上的这一课,让我陷入深思。

      的确,我们其实一直在强调专业,专业也成了无数企业的口号,但。。。也仅仅是口号,我们没有真正去懂得它的含义。

      在我们看来,专业,比不上市场,比不上营销,比不上广告创意,比不上企业战略,甚至,比不上社会关系。在调查企业发展的重要因素中,企业战略、市场策略、营销管理、客户服务,都排在专业之前。我们并不真正了解它的价值。

      而我在KFC深思熟虑的结果,就是——我们都错了,如果没有专业的员工,以上全是扯淡。

      是的,KFC的炸鸡很好吃,但没有好吃到不吃就不行。而KFC的效率,是根据柜台平均每分钟的销售额决定的。——让客户多等一分钟,KFC就少一分钟的营业额,一天24小时,谁都没法多搞出一分钟。还不算等得不耐烦换地方的客户损失。而这少等一分钟的优势,就在于那些默默无闻,我们永远不会记住他们名字的KFC员工。

      从这个角度,我开始回顾大量的企业案例,我终于发现了这个秘密。专业,才是企业生存的基础。

      IPAD的出现,让我们看到了苹果的东山再起,在被微软强势竞争下,近十年几乎默默无闻的苹果,用它的专业,向我们证明了它是一家伟大的公司。它没有追随比尔盖茨,它没有急功近利,它只是低下头做好自己专业的事情。当我们拿着IPAD惊叹它对我们生活的改变的时候,有多少人能看到其中的坚持、其中的专注、其中的等待?——这就是专业,因为专业,所以伟大。苹果,是对的。

专业的员工,才是企业的基石。

     KFC的员工,我们几乎不会注意到他们的脸,我们夜不会注意到那个在配餐台上忙碌的背影。直到我那天的等待,我才深刻体验到专业员工存在的价值。——很不幸的是,我们人性的弱点,就是直到失去,才懂得珍惜。——那一分钟的优势,就是由这些默默无闻,在自己本职岗位上做到专业的普通员工创造的,这个背影值得我们所有人尊敬。

     需要提醒的是,我们近期咨询和培训行业,都走入了一个误区,所谓的80/20法则,我们彻底的误读了它的意义,我们把关注点,都放到了那些精英员工身上,我们总觉得这些精英才是企业的未来,企业的灵魂。——我们都错了。。。我们需要更关注那些,在平凡的岗位上默默无闻的专业员工们,有了他们,你所谓的战略、营销、服务,才有了实现的可能。失去了专业员工的KFC,和一家三流的快餐店,将没有区别。——不要等到失去,才知道珍惜。

     这些专业的员工,你甚至不会知道他们的名字,但请你清楚,他们的存在,代表了你们公司的专业,这些员工,才是你公司的基石,他们身上所体现的专业精神,才是你公司的灵魂。

 

谨以此文,献给KFC所有可敬的员工,以及那些在自己本职岗位上默默无闻的专业人士。在此,表达我诚挚的敬意。

——周自海,2011年8月23日晚10时,写于KFC北新泾店

      

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